全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业培训讲师
客诉处理方法与服务沟通技巧
 
讲师:客诉处理与服务沟通技巧培训 浏览次数:49

课程描述INTRODUCTION

客诉处理与服务沟通技巧培训

· 客服经理

培训讲师:客诉处理与服务沟通技巧培训
课程价格:¥元/人
培训天数:2天
客服专员:武晓娟
TEL:13162818687
QQ:409620694

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

客诉处理与服务沟通技巧培训

第一模块:认识客户服务
第一节:正确认识客户投诉的意义
1.为什么客户越来越难缠?
案例导入:客户不满的行为表现
2.从“危机意识”中看客户服务
问题讨论:投诉是好事还是坏事?
问题分析:分析不满意而不投诉客户对电力系统的伤害
3.有效处理客户投诉带来的价值
有效处理投诉给电力系统带来的好处?
有效处理投诉给个人带来的好处?

第二节:把服务工作做到投诉发生前
1.客户如何衡量的服务
平衡轮导入
2.电力营业厅发现客户不满的苗头后如何及时解决
3.一线员工自身原因的思考
案例分析:停错电以后
目标树:如何呈现出优质的客户服务

第二模块:追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉
第一节:投诉的五个心理阶段
案例导入:返回营业厅更换电卡的王大爷
潜在不满
即将转化为抱怨
显化抱怨
潜在投诉
投诉

第二节:客户投诉的目的与原因
1.客户投诉的4种心理
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
求解决问题的心理
2.案例导入
客户因多收几分钱电费电话咨询投诉心理分析
客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
盛夏,客户因停电的无理取闹心理分析
客户因计价问题咨询投诉心理分析
客户为何认为的电表不准?
3.客户的2大需求
显性需求: 
操作准确 
服务快捷 
行事安全 
隐性需求: 
受尊重 
舒适度 
获利多 
案例分析
4.客户投拆抱怨的3大原因
来自客户本身的原因+基本应对原则 
高期待 
性格缺陷 
来自企业的原因+基本应对原则 
服务态度不佳 
服务操作有误 
管理规定 
管理流程 
来自不可抗力+基本应对原则 
网络故障 
临时停电 

第三模块:客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤
第一节:平息客户抱怨的主要步骤
1.问题能够立即解决时的3步骤:
快速反应,真诚道歉
迅速行动,提供解决方案
再表歉意,表示下次到来可亲自提供服务
2.问题不能立即解决时的5步骤:
迅速隔离
充分道歉
安抚情绪
认真倾听
快速解决
3.角色扮演:电力投诉案例现场解决与复盘

第二节:客户抱怨及投诉处理的五大策略
1.息事宁人策略
2.黑白脸配合策略
3.上级权利策略
1.巧妙诉苦策略
2.同一战线策略

第三节:影响处理客户投诉效果的三大因素:
1.处理时的沟通语言
2.处理时的行为细节
3.处理时的态度、情绪、信心

第四节:避免8种错误处理客户投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到客户身上
3.做出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问客户

第四模块:提升处理投诉过程中的服务沟通技巧
第一节:认识服务沟通
1.游戏:快速传递
2.分析:服务沟通中常出现的问题
3.案例研讨:一张温馨的催缴电费通知单

第二节:处理投诉过程中听的技巧
1.倾听的一般注意点
2.倾听的“术”与“道”
3.听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图
视频分析:一只叫M-zone的猫

第三节:处理投诉过程中说的技巧
1.当你不能满足客户的要求时
2.与客户同频的表达技巧
3.缓解沟通氛围的赞美技巧
4.赞美练习

第四节:处理投诉过程中问的技巧
1.游戏:问的智慧
1.把控局面的提问技巧
2.练习:不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题
3.善用选择性提问

第五节:处理投诉时的情绪控制与压力缓解
1.自我情绪调节的3种方法
同情法
转移法
计算法
意念呼吸法
2.快速修复情绪:能量心理学技术

第五模块:整体实操演练与点评
小组为单位,两两对抗,一组演练场景,另一组负责纠错

客诉处理与服务沟通技巧培训


转载:https://www.tonggangsc.com/gkk_detail/50432.html

已开课时间Have start time

在线报名Online registration

    参加课程:客诉处理方法与服务沟通技巧

    单位名称:

  • 参加日期:
  • 联系人:
  • 手机号码:
  • 座机电话:
  • QQ或微信:
  • 参加人数:
  • 开票信息:
  • 输入验证:  看不清楚?点击验证码刷新
付款信息:
开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521